ETAPY AKTY SPRZEDAŻY
Poszukiwanie klienta
cele
- Dotarcie do grupy docelowej klientów.
- Zbudowanie bazy danych adresowych.
- Wykonanie wstępnej analizy finansowej klienta (wywiad gospodarczy).
- Znalezienie w firmie osoby decyzyjnej – tzw. gate keepera.
najczęstsze błędy
- Sprzedaż przez telefon.
- Wybór firmy, która nie należy do grupy docelowej.
- Kontakt z niewłaściwą osobą - nie z gate keeperem.
- Brak wiedzy o firmie; idziemy na żywca.
- Nie jesteśmy przygotowani do wizyty.
- Brak konsekwencji i uporu w poszukiwaniu kandydatów na klientów.
I Efektywne otwarcie, pierwsze wrażenie
cele
- Pozyskanie zaufania rozmówcy poprzez wygląd, mowę ciała i życzliwe nastawienie.
- Przełamanie dystansu i odprężenie rozmówcy
- Przejęcie kontroli nad rozmową
- Początek budowania dobrego kontaktu emocjonalnego z klientem
najczęstsze błędy
- Nie przywiązujemy uwagi do właściwego otwarcia rozmowy.
- Nie dopasowujemy się do klienta (wygląd, mowa ciała itp.).
- Spóźniamy się na spotkanie.
- Zapominamy o właściwym otwarciu.
- Pozwalamy, aby klient kontrolował rozmowę:
- zadaje pytania
- zmienia temat rozmowy
- przechodzi do ceny
- wyraża swój sceptycyzm.
- Przestajemy być partnerem dla klienta, a stajemy się niewygodnym gościem – akwizytorem.
- Tracimy pewność siebie.
II Sondowanie potrzeb klienta
cele
- Pozyskanie wiedzy o psychologicznym typie klienta.
- Uzupełnienie wiedzy o firmie.
- Zdobycie informacji o jej potrzebach i najbliższych celach – np.:
- zwiększenie sprzedaży,
- poprawa wizerunku firmy,
- obawa o utratę rynku itd...
najczęstsze błędy
- Stosowanie pytań zamkniętych.
- Zamiast partnerskiej, niezobowiązującej rozmowy przesłuchiwanie klienta.
- Zamiast dokładnie rozpoznać potrzeby klienta szybkie przejście do prezentacji cech naszego produktu, cen, rabatów itd.
III Prezentowanie korzyści (rozwiązań)
cele
- Prezentacja rozwiązań zaspokajających zdefiniowane wcześniej potrzeby.
- Prezentacja korzyści, które wynikają z naszej oferty.
najczęstsze błędy
- Podanie zbyt wielu informacji na raz, zamiast skupić się na jednym lub dwóch wariantach najkorzystniejszych dla klienta.
- Brak uporządkowanej wypowiedzi, w efekcie etap ten trwa za długo.
- Sprzedaż CECH produktu zamiast KORZYŚCI.
- Brak dyskusji z klientem, a tylko nasz długi monolog.
IV Zbijanie obiekcji
cele
- Wysłuchanie pytań i wątpliwości - musimy na nie spokojnie i pewnie odpowiedzieć.
- Utwierdzenie klienta w słuszności dokonywanego wyboru - pamiętajmy, że nasz klient jest w tej fazie bardziej zestresowany od nas, gdyż musi podjąć decyzję.
najczęstsze błędy
- Klient nic wyraża obiekcji, nie ma pytań, gdyż nie wie, o co chodzi- zabrakło nam profesjonalizmu w poprzednich etapach.
- Obniżamy wagę obiekcji klienta, lekceważymy jego wątpliwości, walczymy z klientem.
- Nie rozpoznajemy typu wątpliwości klienta.
- Nie mamy przekonywujących argumentów, zbijających wątpliwości klienta lub nie umiemy kompetentnie odpowiedzieć na pytania na tym etapie, gdyż nie przygotowaliśmy się do spotkania.
V Zamknięcie sprzedaży
cele
- Podpisania zamówienia.
- Podpisanie umowy.
- Ustalenie daty finalnego spotkania.
najczęstsze błędy
- Czekamy na zamknięcie aktu sprzedaży przez klienta, sami nie proponujemy zamknięcia.
- Nadsprzedaż – zamiast zamykać akt sprzedaży dopowiadamy dodatkowe elementy naszej oferty.
Partnerska współpraca
cele
Cierpliwe budowanie trwałych relacji biznesowych:
- częste kontakty z klientem (wizyty, życzenia okazjonalne)
- szybkie reagowanie na sygnały od klienta
- proponowanie rozwoju i poszerzenia współpracy i nowe produkty/usługi.
najczęstsze błędy
- Zerowy serwis po sprzedażowy – nie kontaktujemy się z klientem.
- W pogoni za nowymi kontrahentami zapominamy o dotychczasowych klientach – nie budujemy relacji.
...............................................................................................................................................................
PSYCHOLOGIA KLIENTA
Typy klientów
- NA CEL - KU CZEMUŚ: Ludzie mający program NA CEL - Ku czemuś - są skoncentrowani na konkretnych celach. Ich zapał wyzwala cel lub zadanie do wykonania. Oni zawsze wiedzą czego chcą, mówią o tym co osiągną lub co zyskają. Słowa klucze: Za rok będę kierownikiem w tej firmie, a za dwa lata... >>
- NA UNIKANIE - OD CZEGOŚ: Ludzie mający program OD CZEGOŚ są skoncentrowani na problemach do uniknięcia. Oni wiedzą najlepiej czego nie chcą! Mówią o problemach do rozwiązania, brak im poczucia bezpieczeństwa. Słowa klucze: Nie chciałbym, aby ta praca okazała się tak samo męcząca jak ostatnia.. >>
- NA JA: Ludzie mający program NA JA używają własnych reguł. Kierują się swoimi standardami w myśleniu i działaniu. Czasami są skłonni przyjąć informacje od innych, lecz upierają się, aby decyzja zapadła wg ich standardów. Słowa klucze: Ja chcę, Moim zdaniem, Ja... >>
- NA INNI: Ludzie mający program NA INNI potrzebują innych ludzi i zewnętrznych standardów. Potrzebują swoistych instrukcji obsługi, regulaminów i muszą poznać za wszelką cenę kryteria innych, by móc podjąć decyzje. Sprawiają wrażenie, jakby mieli trudności z podejmowaniem decyzji. Sowa klucze: ...a co ty byś zrobił na moim miejscu? >>
- Typ specjalny KLIENT NEGUJĄCY: Nigdy nic mu się nie podoba. Wszystko neguje. Wbrew pozorom jest to stosunkowo łatwy w obsłudze specyficzny typ klienta - pod warunkiem konsekwentnego stsowania adekwatnej techniki sprzedaży. >>